I Social Media? Costruite la fiducia sull’ascolto

I Social Media? Costruite la fiducia sull’ascolto

Il 90% dei clienti abbandona l’azienda con un costumer service scadente Per questo la gestione dei clienti online non è semplice. Ma accettando di essere chiari ed esaustivi si può mettere a punto un problem solving efficace

I social media hanno cambiato il modo in cui le persone comunicano e condividono informazioni. Con una media di 400 milioni di cinguettii inviati al giorno su Twitter e più di un miliardo e mezzo di profili aperti su Facebook, queste piattaforme stanno diventando i canali principali per lo scambio di notizie. Ogni azienda o professionista ha ormai una pagina online per diffondere messaggi e raggiungere i clienti in modo diretto. Gli utenti, a loro volta, si rivolgono all’account social dell’impresa per esprimere giudizi, lamentele o chiedere chiarimenti. Eppure in Italia gli imprenditori sembrano non tenere ancora in considerazione il potere dei social network.

BRAND REPUTATION SOTTOVALUTATA

Secondo un sondaggio di Deloitte il problema della brand reputation, la reputazione sul web, è sottovalutato da un ampio numero di manager, ma uno studio di Forrester ha mostrato che circa il 90% dei clienti abbandona l’azienda con un costumer service scadente. Da quando esistono i social, il servizio clienti passa spesso per il web. Bastano pochi minuti, una parola di più o un post sbagliato per creare un caso che rischia di avere ripercussioni generali sul brand.

«Per essere sempre pronti a rispondere in maniera tempestiva a una situazione di crisi sui social media», ha sostenuto Daniel Casarin, fondatore di Adv Media Lab. «È necessario sviluppare una strategia». Attraverso l’immagine online l’azienda può mostrare le proprie qualità, ma deve anche cercare di non favorire alcuni atteggiamenti. «L’unico modo per capire quali comportamenti vanno evitati», spiega Daniel Casarin, «è individuare chi abbiamo di fronte».

I COMPORTAMENTI DA SCORAGGIARE

È possibile individuare tipologie di utenti che tendono a creare situazioni di crisi: i clienti scontenti e gli account fake. Bisogna saperli individuare e cercare soluzioni che non permettano al consumatore di proseguire troppo a lungo con le lamentele. Soprattutto è bene cercare di non cadere in trappola per esempio utilizzando toni poco rispettosi con il cliente aggressivo o lasciandosi condizionare da quello opportunista. Un brand deve anche fare attenzione agli autogol comunicativi. Sfruttare un disastro naturale per promuovere la propria azienda può avere gravi ripercussioni.

SU CHE COSA PUNTARE

Con una buona strategia comunicativa l’azienda può mettere in luce le sue qualità, favorire i commenti positivi dei clienti, mostrarsi interessata alle opinioni dei consumatori. Dare agli utenti la sensazione che l’azienda sia sempre presente e pronta ad aiutarli.

CAPIRE LA CRISI E REAGIRE SUBITO

Esaminare l’azienda, le persone, i prodotti e l’ambiente permette di valutare le aree di rischio significativo e le potenziali minacce. Anche se non si può prevedere il futuro, prepararsi ad affrontare alcune situazioni rende possibile avere risposte decise e reagire il prima possibile. Sul web il tempo è fondamentale, qualche secondo di ritardo può creare gravi danni: nel frattempo possono essere inviati decine o centinaia di tweet, commenti e post.

RISPOSTA IMMEDIATA E NON AGGRESSIVA

Quando una crisi è in atto bisogna rispondere il prima possibile per dimostrare al pubblico che si sta valutando la situazione con serietà. Si deve chiedere all’utente quale sia il problema evitando reazioni istintive, insulti, critiche e offese. Occorre partecipare alle discussioni dimostrando di essere aperti al dialogo.

LA CHIAREZZA È RASSICURANTE PER I CLIENTI

Chiudere i propri canali di comunicazione o non rispondere ai commenti può solo peggiorare la situazione. L’azienda deve rassicurare l’utente sul fatto che la critica è stata accolta e fornirgli informazioni chiare e dettagliate. Anche quando non sta accadendo nulla, è consigliabile che il brand condivida i propri risultati con il pubblico così da dimostrare trasparenza.

L’ASCOLTO RICREA FIDUCIA

Risolta la crisi è indispensabile ristabilire la reputazione dell’azienda e la fiducia del pubblico. Bisogna ripristinare la fedeltà dei consumatori con un ascolto e una comunicazione continui e analizzare che cosa ha portato a una situazione negativa per evitare che si ripeta.

15 dicembre 2015

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